【自粛中に読書】おもてなしの心充電中

  • 2020年4月8日
  • 2020年4月18日
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もう何年も前に読んだ本でとても印象に残っている本がある。

手放す気になれず今も家においてあったので、今回この自粛中に改めて読んでみた。

タイトルは

【伝説のCAの「あなたに会えて良かった」といわれる最上級のおもてなし】

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タイトル長いね。

飲食店の店長をやっていた時に、スタッフがどうしたらもっとお客様に意識を向けてくれるか、サービスの質を上げるにはどうしたら良いかと悩んでいた時に、本屋で偶然見つけたこの本、凄い良かったんです。

 

筆者の紹介

facebook自己紹介より引用

自称、高度10000メートル上空から使命を持って地上に降りてきた、元JAL CAの「豊澤早一妃」(とよさわさなえ)です。

「笑顔の連鎖で日本を元気に!」「OMOTENASIを世界語に!」をモットーに地上に生息中です。

右も左も分からない地上で、まずは名刺代わりに本を出版しました!!

本の紹介

Amazonより引用

「落ちこぼれの私が、なぜ日本で1番『ありがとうの言葉』をもらえるようになったのか?」CS表彰、グッドパフォーマンス賞、グッドコメント賞等、社内表彰20回! 日本航空CA歴25年、独自のホスピタリティマインドで数々の伝説を作ってきたCAが「感動の接客法」を初公開。本文では、「お客様の声を心から聴くこと」から、「さりげない先回りの極意」、「心地いい距離の取り方」、そして、「一瞬に思いを込めること」まで、たくさんの涙と失敗と感動があったからこそ気づいたヒントをすべて明かします。「お客様の気持ちがわからない」「この仕事向いてないかも」「もう、自分はダメだ」というあなたへ。この一冊で、勇気と力がわいてくること、間違いなしです!

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感想は??

お店のスタッフ全員に読んで欲しいレベル。

心に刺さった文言はもう初めて読んでから何年もたった今も忘れてはいない。

飲食業界やサービス業に限らず、少なからず人と接する機会がある人は一読する価値あります。

この記事では俺が読んで特に印象に残った文言を紹介して行きます。

 

 読んで印象に残ったポイント

  1. すべては「ベクトル」からはじまる
  2. 「少々お待ちください」の落とし穴
  3. 「かわいそう」よりも「気持ちを察する」
  4. トラブルを未然に防ぐ「半返し縫い」
  5. 「一秒に魔法をかける」
  6. 相手の心に余韻を残すプラスの間
  7. 見えない相手にはどうしたらいい?
  8. 「頼まれやすい人」になりましょう。

 

すべては「ベクトル」からはじまる

「意識の向き」「心の矢印」とも呼べる様です。このベクトルを自分でなく相手に向けようという事。そんなの当たり前のことだろう。と思う方もいるのは分かっております。

でも、改めて意識してみると意外とこの「意識の向き」は自分の方を向いている事に気づきました。

どうしたら俺は認められるだろう。
どうしたら気に入って貰えるだろう。

油断するとすぐにこんな感じで自分に意識が向いてしまうものです。

たからこそ、意識的に「意識の向き」を相手に向けていきたいと思います。

 

「少々お待ちください」の落とし穴

「少々お待ち下さい」

この言葉、あらゆるところで耳にしますね。

そもそも「少々」とは、どのくらいの時間でしょう?

「少々お待ち下さい」は「いま忙しいからちょっと待ってて」という自己都合の言葉です。

「意識のベクトル」が自分に向けられているのです。

では、どうしたら??

お待たせしてしまうのはこちらの都合なのですから、まずは「申し訳ありません」という気持ちを持って「お待ち頂けますか?」「お時間を頂けますか?」とお客様の立場にたって伝えようと。そんな事が書かれています。

 

俺も「少々お待ち下さい」は使わない。「はい、すぐ伺います」とと伝える事にしている。例えすぐにお客様のもとへ行けなくとも、すぐに誠意を届ける事は出来るからだ。

そして、俺の「はい、すぐ伺います」の声に反応して俺以外の誰かが変わりに動いてくれる可能性のあるからだ。日頃から心がけていたことだけど、改めて文章で読む事が出来てなんだか嬉しい。

 

「かわいそう」よりも「気持ちを察する」

「かわいそう」っ言葉は何だか上から目線で他人事だよねと。

本当に相手の気持ちや心境を気にする人は、「かわいそう」と同情するのでは無く。何もいわないで何か出来る事はないか探すし、そして助けるために行動する。

確かにそうだ、これから取り入れて行きたい。

 

トラブルを未然に防ぐ「半返し縫い」

俺がこの本で一番印象に残った文章これ。

縫い物をするときにひと針縫って半分戻り、またそこからひと針縫って半分戻る・・・。

この半返し縫いはただ先へ先へと縫っていく「並縫い」と違って、重なりができる分だけ補強されていきます。

おもてなしもこの「重なる部分」がとても大切だと。

例えば、お客様にコーヒーをお出しして、そのまま引き返してしまうというのはチクッとひと針縫っただけ。

でも半返し縫いのおもてなしというのは、コーヒーをお出ししたら、お客様の席から離れる前にもう一度、ふっとお客さまの様子を見るのです。

「おいしそうに飲んでくださっているかな?}

「お砂糖やクリームが足りているかな?}

そこで気になる事があったら声をかけて足りない部分をフォローする。

なるほど、これは全てにいえる。

俺もお店で案内役としてお客様を席にご案内した時に、ちらっと様子とみるようにしている。良かれと思って景色の良い窓際に案内したけど、何だか困っている印象。

声をかけてみると、そのお客様はなるべく暗い席が良いとの事。すぐになるべく暗い席に移動して頂くのだが、見ていると恐ろしい程多くのスタッフはこの振り返りをやっていない。

お客様はちょっと困っているのに、そこに気づかないのだ。

この事をどうやって皆に伝えると、浸透していくのか悩んでいたので、この半返し縫いの例えはわかりやすくてありがたい。

 

「一秒に魔法をかける」

お客様に気持ちを伝え、良い印象を与えるには1秒あれば良い。ではどうやるのか、

それは「一秒」に、まるで真空パックに閉じ込めるかのように、相手への気持ちをギュッと込めて、その「思い」を言葉や動作で伝えるのです。

そんなんじゃ全然わからない、そう思われる方も多くいるかと思われますが、

相手と目を合わせた瞬間が勝負で、例えば感謝の笑顔のときは、その一瞬に「ありがとう」という気持ちを込めて微笑む。

握手するときは相手の瞳をまっすぐに見て、心から「ようこそ、いらっしゃいました」や「お会いできて光栄です」という気持ちを込めて「ギュッ」と握る。

お客様のテーブルに料理を置く時も、ただ「お待たせしましたと置くのでは無く」「心を込めておつくりしました。是非温かいうちにお召し上がり下さい」と心を込めて「お待たせしました」と言葉を発する。すると、動作も自然と整ってくるのだと。

言葉、動作、心は三位一体で、全て揃うと一秒に魔法がかかり、特別な時間となるのだ。

確かに言葉、動作だけでも作業としては成り立ってしまうし、言葉や作業が器用にこなせてしまう人でも、心がこもっていないなぁ・・・・と感じる事は良くある。

俺も気をつけよう。

 

相手の心に余韻を残すプラスの間

例えばレジとかで手際の良い店員が「ありがとうございました!!ハイ次の方!!」という感じでまだ、お財布にお金をしまえてないのに、どんどん次行っちゃうとか、

さっきまで感じよく接してくれた店員さんが次の瞬間別のお客様に完全意識を向けていてなんだかバッサリ切られちゃったみたいな感覚、覚えありませんか?

それを防ごうという内容でした。

ゆっくりと「目切り」をする事で、与える印象はガラリと変わるのだそうです。

店員からしたら、細かい事に感じてしまうけど、お客様からしたら気になる事、こういう事に見て見ぬ振りをしないで向き合っていく事は大切だよなと、感じます。

 

見えない相手にはどうしたらいい?

多くのお店では「ありがとうございました!」「いらっしゃいませ!」皆で元気よく挨拶しましょう。しっかりとお客様の目を見て伝えましょう。そんな方針で営業している事と思います。

では、対象のお客様から遠いポジションでお客様と目を合わせる事が出来ない。それでも声だけ発した方が良いのですか?

なんだか、形だけで声を張り上げてもかっこ悪くないですか?

こんな質問を俺も何度も受けました。長年考えたテーマでしたが、

本書に書かれたたった一言でスッキリ解決しました。

「心の目」を合わせるのだと。

どんなに離れていても、心の目は合わせられる。

俺は今もこの考えを大切にしている。

 

頼まれやすい人」になりましょう。

頼みやすい人の3つの共通点はこちら

  • 笑顔でいる事
  • 忙しそうでないこと
  • やさしそうなこと

なるほど、確かに。頼みやすい。

良く忙しい時にお客様から声をかけられやすい人がいます。

これはサービスマンとして大切な要素ですね。

俺も気をつけよう。

忙しい時は結構頼みづらい人になっているかもしれない。

 まとめ

俺にとってはサービスの教科書。お客様の目線に立っていて細やかな事や考え方が書かれている。意識が高くレベルの高い事が書かれている。

本来サービスの研修で厳しくすりこまれそうな事を、品があり、優しく、読み終えた後にやっぱりサービスが好きだと思わせてくれる良書。

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